A maioria já ouviu falar sobre os 4 Ps do marketing, sendo Produto, Preço, Praça e Promoção. No entanto, mais de 90% do que vemos por aí sobre marketing, principalmente nas agências de marketing, é a utilização do P de Promoção. É como se todas as atividades de marketing se resumissem em “promover” o produto.
É aí que o mercado fitness tem o maior prejuízo.
No caso do fitness, além dos 4 Ps acima, temos também o P de Pessoas e o P de Processos, já que estamos na área de serviços.
O bom entendimento do P de Processos faz com que a gente encare o P de Promoção como coadjuvante. Processos em serviços é o que há de mais importante, já que são eles que garantem a entrega do que foi prometido ao cliente nas campanhas com o P de promoção.
Muitos irão discordar disso, pois atrair clientes é necessário para sustentar a operação, mas manter clientes custa menos do que atrair novos. Os processos são essenciais para manter clientes.
Os processos executados pelas pessoas são os protagonistas dos serviços. Não falarei especificamente do P de Pessoas, já que tudo é feito por elas e nem haveria necessidade desse “P” por conta daquilo que é óbvio, concorda?
O que são os processos?
É um conjunto de tarefas para criar, trabalhar ou transformar insumos, de forma a produzir bens e serviços para os clientes. Alguns processos são executados por setores, como na musculação, coletivas em geral, recepção, atividades aquáticas, manutenção, entre outros.
Os processos são fluxos de trabalho com objetivo de garantir a entrega segura e eficaz do que foi prometido pelo P de Promoção.
Se você promete algo ao potencial cliente, convencendo-o a se matricular, deverá garantir que tudo aquilo que foi dito realmente represente o valor da marca, de forma que ele possa comprovar através da experiência diária na academia.
As academias têm musculação com leg press, pulley, entre outros equipamentos. Elas têm aulas coletivas de bike indoor, ginástica localizada, entre outras. Tirando o tamanho do espaço e marca dos equipamentos, o que realmente diferencia uma academia da outra são os processos, já que é possível ter os mesmos profissionais trabalhando em academias concorrentes.
Os processos devem garantir que o cliente terá exatamente o que comprou e não uma experiência utópica.
Por que é essencial ter isso em mãos?
Os processos são a base para o treinamento e desenvolvimento da equipe.
Para cada tarefa a ser executada, há um fluxo de trabalho a ser realizado, ou seja, um processo. Se não há processos, o profissional executa as tarefas da forma que julga adequado, deixando de traduzir a personalidade da marca.
Por melhor e mais admirado que seja um profissional, ele deverá atuar e resolver problemas em sua academia com base nos processos (pensados e criados pela diretoria estratégica e coordenação técnica).
Responda
- Qual o passo a passo ao realizar a avaliação física?
- Qual o passo a passo na prescrição de exercícios na sala de musculação?
- Que informações obrigatórias deveremos ter no treino do cliente?
- Como é o planejamento e a periodicidade de revisão do planejamento das coletivas?
- Como iniciar, desenvolver e finalizar uma aula coletiva em sua academia?
- Em caso de acidentes, quem é o responsável por começar a atender a vítima, assim como as primeiras ações longe da vítima?
- Quando um potencial cliente visita a academia e não fecha negócio no dia, o que é feito em seguida?
- Quando há conflitos na sala de musculação envolvendo revezamento de equipamentos, como proceder?
Cada uma das perguntas acima, que representam apenas 1% de uma lista enorme de possibilidades, é o ponto de partida para criação de processos.
E quando a academia não tem processos?
Simples, tudo que ela faz pode ser facilmente copiado pela concorrência, logo, se a concorrência tem melhores equipamentos, espaço bem planejado e profissionais engajados, vencerá.
Um dos maiores problemas enfrentados pelas academias de bairro é justamente a comoditização do serviço, principalmente nas salas de musculação, pois o atendimento é parecido na maioria delas. Portanto, nesse caso, o fator de decisão para o cliente se matricular será a proximidade de casa, do trabalho ou o preço, não a qualidade do serviço, se é que ele tem uma proposta de valor clara a ser provada através dos processos.
Gestor, não ignore a importância dos processos para que não seja ignorado pelo mercado.
